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title: "Commandes et retours : cas pratiques"
description: "Expédier, préparer un retrait, rembourser, annuler, gérer un retour ou un échange, envoyer une facture, dépanner un abonnement, savoir quand vous êtes payé."
url: https://docs.vivlab.com/guides/orders
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# Commandes et retours
Choisissez votre situation. Tout se passe dans **Commandes**, dans le menu latéral.
| Votre situation | Cas |
| ----------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------ |
| Le colis part aujourd'hui | [Expédier avec un suivi](#expedier-une-commande-avec-un-numero-de-suivi) |
| Retrait en boutique | [Click & Collect](#preparer-une-commande-click-collect) |
| Ebook, patron ou fichier | [Produit numérique](#commande-d-un-produit-numerique) |
| Places pour un atelier | [Événement](#commande-pour-un-evenement) |
| Remboursement intégral | [Tout rembourser](#rembourser-toute-une-commande) |
| Article manquant, geste commercial | [Rembourser en partie](#rembourser-un-article-ou-un-montant) |
| La commande ne partira pas | [Annuler](#annuler-une-commande) |
| Le client renvoie un article | [Retour client](#traiter-un-retour-client) |
| Le client veut une autre taille | [Échange](#echanger-une-taille) |
| Demande de facture | [Facture ou avoir](#envoyer-une-facture-ou-un-avoir) |
| « Je n'ai rien reçu par e-mail » | [E-mail non reçu](#le-client-n-a-pas-recu-l-e-mail-de-confirmation) |
| Un abonné veut arrêter ou une pause | [Arrêter un abonnement](#arreter-ou-suspendre-un-abonnement) |
| Une échéance n'est pas passée | [Paiement échoué](#paiement-d-abonnement-echoue) |
| Un client appelle | [Retrouver une commande](#retrouver-une-commande-rapidement) |
| Ventes pour le comptable | [Exporter](#exporter-les-commandes-pour-la-comptabilite) |
| Quand arrive l'argent ? | [Versements](#savoir-quand-vous-etes-paye) |
| Payé, mais pas de commande | [Commande introuvable](#commande-impayee-ou-en-attente) |
## Expédier une commande avec un numéro de suivi
**Exemple** : une commande de 54 € **À envoyer**, déposée à La Poste sous le numéro 6A12345678901.
1. Ouvrez la commande et, dans **Gestion de la commande**, cliquez sur **Confirmer l'expédition**.
2. Choisissez le **Transporteur** **La Poste** et saisissez `6A12345678901` dans **Numéro du colis**.
3. Cliquez sur **Confirmer l'expédition**.
**Résultat** : la commande passe à **Envoyé**, le client reçoit la **Confirmation d'expédition** avec le lien de suivi, puis l'étape du colis (**Pris en charge**, **En livraison**, **Livré**...) s'affiche dans la liste. Pour Mondial Relay : **Générer l'étiquette**.
Pour aller plus loin : [Commandes](https://docs.vivlab.com/sections/orders.md#confirmer-une-expedition).
## Préparer une commande Click & Collect
**Exemple** : une cliente a choisi le retrait en boutique et passe samedi.
1. Dans l'onglet **À retirer**, ouvrez la commande (carte **Adresse de retrait**, créneau éventuel) et préparez le sac.
2. Quand la cliente est là, cliquez sur **Confirmer le retrait**, puis sur **Confirmer**.
**Résultat** : la commande passe à **Retiré** avec la date. Aucun e-mail ne part : les consignes de retrait figuraient dans la confirmation de commande (personnalisables dans les [e-mails automatiques](https://docs.vivlab.com/sections/emails.md#e-mails-automatiques)).
Pour aller plus loin : [Commandes](https://docs.vivlab.com/sections/orders.md#confirmer-un-retrait-en-boutique).
## Commande d'un produit numérique
**Exemple** : un client achète un ebook PDF à 12 €.
**Résultat** : rien à expédier, la commande arrive **Payé**. Le client reçoit la **Confirmation de commande** (lien vers la facture) et **Contenu à télécharger**, dont le bouton ouvre ses téléchargements dans son espace s'il avait un compte client à l'achat (fichiers toujours disponibles), sinon la page de téléchargement de la commande. Un fichier remplacé sur la fiche produit est servi au prochain téléchargement. E-mail non reçu : voir [ce cas](#le-client-n-a-pas-recu-l-e-mail-de-confirmation).
Pour aller plus loin : [Produit numérique](https://docs.vivlab.com/sections/products.md#produit-numerique).
## Commande pour un événement
**Exemple** : un atelier céramique le 14 novembre, 8 places à 45 €.
1. Sur la fiche **Événement**, indiquez date, heure et lieu, et fixez la **Quantité** à 8 dans la **Tarification du produit**. Chaque réservation arrive **Payé**, sans expédition à confirmer.
2. Pour la liste des participants, recherchez le nom de l'atelier dans les commandes, cochez-en une, puis **Plus d'actions** > **Exporter en fichier CSV** sur les résultats.
**Résultat** : la confirmation mentionne l'événement et sert de justificatif (pas de billet à QR code). À 0 place, la fiche passe en épuisé. Rappel ou changement de lieu : écrivez aux e-mails exportés.
Pour aller plus loin : [Événement](https://docs.vivlab.com/sections/products.md#evenement).
## Rembourser toute une commande
**Exemple** : un client a commandé par erreur, vous remboursez les 89 € avant expédition.
1. Ouvrez la commande et, dans la carte **Paiement**, cliquez sur **Consulter le paiement Stripe**.
2. Dans le détail Stripe, remboursez le montant total et confirmez.
**Résultat** : le client reçoit l'e-mail **Remboursement**, la commande passe à **Remboursé** et ses points de fidélité gagnés sont retirés. Le remboursement est définitif et ne touche pas au stock : corrigez-le sur la fiche produit. Commande à ne plus envoyer : [clôturez-la](#annuler-une-commande).
Pour aller plus loin : [Commandes](https://docs.vivlab.com/sections/orders.md#rembourser-tout-ou-partie-d-une-commande).
## Rembourser un article ou un montant
**Exemple** : sur 3 articles, le pull à 35 € est en rupture. Vous envoyez le reste et remboursez le pull.
1. Ouvrez la commande, puis **Consulter le paiement Stripe** dans la carte **Paiement**.
2. Remboursez `35` € dans le détail Stripe et confirmez.
3. Notez-le dans **Notes** (« Pull remboursé, rupture »), puis expédiez le reste.
**Résultat** : la commande garde son statut, avec le badge **Partiellement remboursé** ; le client reçoit l'e-mail **Remboursement** de 35 €. Idem pour des frais de port ou un geste commercial. S'il existe une demande de retour, remboursez depuis celle-ci ([Traiter un retour client](#traiter-un-retour-client)).
Pour aller plus loin : [Commandes](https://docs.vivlab.com/sections/orders.md#rembourser-tout-ou-partie-d-une-commande).
## Annuler une commande
**Exemple** : le client annule le lendemain, avant l'envoi. Il n'y a pas de bouton « Annuler » : vous remboursez, puis vous clôturez.
1. [Remboursez toute la commande](#rembourser-toute-une-commande).
2. Dans le menu **⋮** en haut à droite de la commande, choisissez **Clôturer la commande**, puis **Confirmer**.
**Résultat** : la commande quitte **À envoyer** et s'affiche **Remboursé**, ou **Clôturé** sans remboursement (doublon, commande offerte). Seul l'e-mail de remboursement part : prévenez le client si besoin.
Pour aller plus loin : [Commandes](https://docs.vivlab.com/sections/orders.md#cloturer-une-commande).
## Traiter un retour client
**Exemple** : une cliente renvoie une robe à 79 € dans les 14 jours.
1. Activez **Demandes de rétractation** dans le [Formulaire de rétractation](https://docs.vivlab.com/sections/themes-withdrawal.md) de la page **Thèmes**, avec vos conditions (état, adresse de retour, frais de retour).
2. La cliente dépose sa demande sur `/pages/withdrawal` : vous recevez un e-mail, la demande est **En attente** dans **Commandes > Retours**.
3. Colis reçu, ouvrez la demande, cliquez sur **Rembourser** (carte **Demande de retour**), vérifiez les articles cochés puis **Rembourser** suivi du montant.
**Résultat** : la cliente est remboursée de 79 € sur sa carte (sans les frais de port) et reçoit l'e-mail **Remboursement** ; la demande passe à **Remboursée**. Article abîmé : **Refuser**, aucun e-mail ne part, prévenez-la vous-même.
Pour aller plus loin : [Retours](https://docs.vivlab.com/sections/orders-returns.md#traiter-une-demande) et [Rétractation](https://docs.vivlab.com/sections/returns.md).
## Échanger une taille
**Exemple** : un jean reçu en 40, le client veut du 42. Vivlab n'a pas de fonction d'échange :
- **Retour puis nouvelle commande** (le plus net pour le stock et les factures) : il dépose une demande de retour pour le 40, vous le [remboursez à réception](#traiter-un-retour-client), il commande le 42.
- **Échange à la main** : il renvoie le 40, vous expédiez le 42 sans nouvelle commande. Notez l'échange dans **Notes** et ajustez le stock des deux tailles sur la fiche produit.
**Résultat** : avec le retour, chaque mouvement a sa facture ; à la main, la facture d'origine indique toujours 40.
Pour aller plus loin : [Commandes](https://docs.vivlab.com/sections/orders.md#demande-de-retour).
## Envoyer une facture ou un avoir
**Exemple** : un client professionnel demande la facture de sa commande.
1. Ouvrez la commande et cliquez sur **Consulter la facture** dans la carte **Paiement**.
2. Téléchargez le PDF, ou envoyez l'adresse de la page au client.
3. Pour plusieurs commandes, cochez-les puis **Plus d'actions** > **Télécharger les factures en PDF**.
**Résultat** : c'est la facture jointe à la confirmation ; pour un abonnement, chaque échéance est dans **Historique des factures**. Vivlab n'édite pas d'avoir pour un remboursement en ligne (visible dans la carte **Paiement**, l'e-mail au client et le rapport de virement) : faites-le dans votre outil comptable.
Pour aller plus loin : [Facturation](https://docs.vivlab.com/sections/invoices.md).
## Le client n'a pas reçu l'e-mail de confirmation
**Exemple** : une cliente n'a reçu ni confirmation ni lien de téléchargement.
1. Retrouvez la commande avec son e-mail ou son numéro de commande.
2. Vérifiez l'adresse en haut de la fiche (souvent une faute de frappe), sinon ses courriers indésirables.
3. En dernier recours, envoyez-lui la facture (**Consulter la facture**) et, pour un produit numérique, le fichier par e-mail.
**Résultat** : aucun bouton ne renvoie la confirmation ; avec un compte client, elle voit ses commandes dans son espace. **Modifier le suivi** puis valider renvoie l'e-mail d'expédition. Plusieurs clients touchés : vérifiez votre adresse d'envoi.
Pour aller plus loin : [Envoi Email](https://docs.vivlab.com/sections/emails.md#adresse-d-envoi).
## Arrêter ou suspendre un abonnement
**Exemple** : un abonné à votre box mensuelle à 29 € veut arrêter après ce mois-ci.
1. Dans **Commandes > Abonnements**, recherchez son nom ou son e-mail et ouvrez l'abonnement.
2. Cliquez sur **Résilier l'abonnement**, puis sur **Résilier**.
**Résultat** : il reste abonné jusqu'à la fin du mois payé, sans prélèvement ensuite, et reçoit l'e-mail **Annulation d'abonnement**. Pas de bouton de pause dans le tableau de bord : un client avec compte met en pause et reprend depuis son espace ; sinon, comme pour arrêter immédiatement ou rembourser une échéance, passez par **Gérer sur Stripe**.
Pour aller plus loin : [Abonnements](https://docs.vivlab.com/sections/subscriptions.md#resiliation).
## Paiement d'abonnement échoué
**Exemple** : l'abonnement d'une cliente passe **En retard** ; sa carte a expiré.
1. Ouvrez l'abonnement et vérifiez la date d'expiration dans **Moyen de paiement**.
2. Écrivez à la cliente (Vivlab ne la prévient pas). Avec un compte client, elle enregistre une nouvelle carte dans son espace.
3. Suivez les nouvelles tentatives de Stripe avec **Gérer sur Stripe**.
**Résultat** : échéance payée, l'abonnement repasse **En cours** et une commande apparaît. Si toutes les tentatives échouent (nombre fixé dans votre compte Stripe), il passe à **Impayé**.
Pour aller plus loin : [Abonnements](https://docs.vivlab.com/sections/subscriptions.md#reagir-a-un-paiement-echoue).
## Retrouver une commande rapidement
**Exemple** : un client appelle avec son numéro de commande ou son e-mail.
1. Dans **Commandes**, recherchez le numéro, l'e-mail du client ou un nom de produit (pas le nom du client).
2. Affinez avec les onglets de statut (**À envoyer**, **Envoyé**...) ou **Filtrer** > **Moyen de livraison**.
3. Ouvrez la commande ; les flèches en haut passent à la suivante.
**Résultat** : statut, suivi, paiement et notes internes sont visibles. Le bouton **Assistant** répond aussi à « Commandes à expédier ».
Pour aller plus loin : [Commandes](https://docs.vivlab.com/sections/orders.md#retrouver-une-commande).
## Exporter les commandes pour la comptabilité
**Exemple** : votre comptable veut toutes les ventes d'octobre dans un tableur.
1. Dans **Commandes**, cochez une commande, puis **Plus d'actions** > **Exporter en fichier CSV**.
2. Choisissez **Tous les éléments** et **CSV pour Excel, Numbers ou d'autres tableurs**, puis **Exporter**.
3. Pour les PDF, cochez les commandes du mois et choisissez **Télécharger les factures en PDF**.
**Résultat** : un fichier avec date, client, numéros, montants, adresse, statut et lien de facture, à filtrer par mois. Pour le rapprochement bancaire (frais Stripe, TVA), joignez le rapport PDF de chaque [virement](https://docs.vivlab.com/sections/payouts.md#le-rapport-de-virement-en-pdf).
Pour aller plus loin : [Commandes](https://docs.vivlab.com/sections/orders.md#exporter-les-commandes-pour-votre-comptable).
## Savoir quand vous êtes payé
**Exemple** : vous avez vendu pour 1 200 € cette semaine.
1. Ouvrez **Commandes > Virements** et regardez l'**Arrivée** et l'**État** des virements : **En attente**, **En cours**, puis **Payé**.
2. Ouvrez un virement pour voir ses ventes et le **Résumé** du calcul.
**Résultat** : Stripe verse vos ventes automatiquement, sous 2 jours ouvrés en standard, moins les remboursements, les litiges et les **Frais Stripe**. Un virement **Échoué** se règle dans **Boutique > Paiement** avec **Gérer le compte Stripe**.
Pour aller plus loin : [Virements](https://docs.vivlab.com/sections/payouts.md#savoir-quand-l-argent-arrive).
## Commande impayée ou en attente
**Exemple** : un client dit avoir commandé, mais vous ne trouvez rien. Une commande n'apparaît qu'une fois le paiement réussi : il n'existe pas de commande « en attente de paiement ».
1. Cherchez son e-mail dans **Commandes**. Rien : le paiement n'a pas abouti.
2. Retrouvez son panier dans **Comptes clients > Paniers abandonnés** (la relance automatique peut lui écrire) et invitez-le à repasser commande.
**Résultat** : si la commande existe mais que la carte **Paiement** n'affiche pas **Paiement réussi**, ou une **Évaluation du risque** élevée, vérifiez avec **Consulter le paiement Stripe** avant d'expédier.
Pour aller plus loin : [Paniers abandonnés](https://docs.vivlab.com/sections/abandoned-carts.md).