Commandes et retours

Choisissez votre situation. Tout se passe dans Commandes, dans le menu latéral.

Votre situation	Cas
Le colis part aujourd'hui	Expédier avec un suivi
Retrait en boutique	Click & Collect
Ebook, patron ou fichier	Produit numérique
Places pour un atelier	Événement
Remboursement intégral	Tout rembourser
Article manquant, geste commercial	Rembourser en partie
La commande ne partira pas	Annuler
Le client renvoie un article	Retour client
Le client veut une autre taille	Échange
Demande de facture	Facture ou avoir
« Je n'ai rien reçu par e-mail »	E-mail non reçu
Un abonné veut arrêter ou une pause	Arrêter un abonnement
Une échéance n'est pas passée	Paiement échoué
Un client appelle	Retrouver une commande
Ventes pour le comptable	Exporter
Quand arrive l'argent ?	Versements
Payé, mais pas de commande	Commande introuvable

Expédier une commande avec un numéro de suivi

Exemple : une commande de 54 € À envoyer, déposée à La Poste sous le numéro 6A12345678901.

1. Ouvrez la commande et, dans Gestion de la commande, cliquez sur Confirmer l'expédition.
2. Choisissez le Transporteur La Poste et saisissez 6A12345678901 dans Numéro du colis.
3. Cliquez sur Confirmer l'expédition.

Résultat : la commande passe à Envoyé, le client reçoit la Confirmation d'expédition avec le lien de suivi, puis l'étape du colis (Pris en charge, En livraison, Livré...) s'affiche dans la liste. Pour Mondial Relay : Générer l'étiquette.

Pour aller plus loin : Commandes.

Préparer une commande Click & Collect

Exemple : une cliente a choisi le retrait en boutique et passe samedi.

1. Dans l'onglet À retirer, ouvrez la commande (carte Adresse de retrait, créneau éventuel) et préparez le sac.
2. Quand la cliente est là, cliquez sur Confirmer le retrait, puis sur Confirmer.

Résultat : la commande passe à Retiré avec la date. Aucun e-mail ne part : les consignes de retrait figuraient dans la confirmation de commande (personnalisables dans les e-mails automatiques).

Pour aller plus loin : Commandes.

Commande d'un produit numérique

Exemple : un client achète un ebook PDF à 12 €.

Résultat : rien à expédier, la commande arrive Payé. Le client reçoit la Confirmation de commande (lien vers la facture) et Contenu à télécharger, dont le bouton ouvre ses téléchargements dans son espace s'il avait un compte client à l'achat (fichiers toujours disponibles), sinon la page de téléchargement de la commande. Un fichier remplacé sur la fiche produit est servi au prochain téléchargement. E-mail non reçu : voir ce cas.

Pour aller plus loin : Produit numérique.

Commande pour un événement

Exemple : un atelier céramique le 14 novembre, 8 places à 45 €.

1. Sur la fiche Événement, indiquez date, heure et lieu, et fixez la Quantité à 8 dans la Tarification du produit. Chaque réservation arrive Payé, sans expédition à confirmer.
2. Pour la liste des participants, recherchez le nom de l'atelier dans les commandes, cochez-en une, puis Plus d'actions > Exporter en fichier CSV sur les résultats.

Résultat : la confirmation mentionne l'événement et sert de justificatif (pas de billet à QR code). À 0 place, la fiche passe en épuisé. Rappel ou changement de lieu : écrivez aux e-mails exportés.

Pour aller plus loin : Événement.

Rembourser toute une commande

Exemple : un client a commandé par erreur, vous remboursez les 89 € avant expédition.

1. Ouvrez la commande et, dans la carte Paiement, cliquez sur Consulter le paiement Stripe.
2. Dans le détail Stripe, remboursez le montant total et confirmez.

Résultat : le client reçoit l'e-mail Remboursement, la commande passe à Remboursé et ses points de fidélité gagnés sont retirés. Le remboursement est définitif et ne touche pas au stock : corrigez-le sur la fiche produit. Commande à ne plus envoyer : clôturez-la.

Pour aller plus loin : Commandes.

Rembourser un article ou un montant

Exemple : sur 3 articles, le pull à 35 € est en rupture. Vous envoyez le reste et remboursez le pull.

1. Ouvrez la commande, puis Consulter le paiement Stripe dans la carte Paiement.
2. Remboursez 35 € dans le détail Stripe et confirmez.
3. Notez-le dans Notes (« Pull remboursé, rupture »), puis expédiez le reste.

Résultat : la commande garde son statut, avec le badge Partiellement remboursé ; le client reçoit l'e-mail Remboursement de 35 €. Idem pour des frais de port ou un geste commercial. S'il existe une demande de retour, remboursez depuis celle-ci (Traiter un retour client).

Pour aller plus loin : Commandes.

Annuler une commande

Exemple : le client annule le lendemain, avant l'envoi. Il n'y a pas de bouton « Annuler » : vous remboursez, puis vous clôturez.

1. Remboursez toute la commande.
2. Dans le menu ⋮ en haut à droite de la commande, choisissez Clôturer la commande, puis Confirmer.

Résultat : la commande quitte À envoyer et s'affiche Remboursé, ou Clôturé sans remboursement (doublon, commande offerte). Seul l'e-mail de remboursement part : prévenez le client si besoin.

Pour aller plus loin : Commandes.

Traiter un retour client

Exemple : une cliente renvoie une robe à 79 € dans les 14 jours.

1. Activez Demandes de rétractation dans le Formulaire de rétractation de la page Thèmes, avec vos conditions (état, adresse de retour, frais de retour).
2. La cliente dépose sa demande sur /pages/withdrawal : vous recevez un e-mail, la demande est En attente dans Commandes > Retours.
3. Colis reçu, ouvrez la demande, cliquez sur Rembourser (carte Demande de retour), vérifiez les articles cochés puis Rembourser suivi du montant.

Résultat : la cliente est remboursée de 79 € sur sa carte (sans les frais de port) et reçoit l'e-mail Remboursement ; la demande passe à Remboursée. Article abîmé : Refuser, aucun e-mail ne part, prévenez-la vous-même.

Pour aller plus loin : Retours et Rétractation.

Échanger une taille

Exemple : un jean reçu en 40, le client veut du 42. Vivlab n'a pas de fonction d'échange :

• Retour puis nouvelle commande (le plus net pour le stock et les factures) : il dépose une demande de retour pour le 40, vous le remboursez à réception, il commande le 42.
• Échange à la main : il renvoie le 40, vous expédiez le 42 sans nouvelle commande. Notez l'échange dans Notes et ajustez le stock des deux tailles sur la fiche produit.

Résultat : avec le retour, chaque mouvement a sa facture ; à la main, la facture d'origine indique toujours 40.

Pour aller plus loin : Commandes.

Envoyer une facture ou un avoir

Exemple : un client professionnel demande la facture de sa commande.

1. Ouvrez la commande et cliquez sur Consulter la facture dans la carte Paiement.
2. Téléchargez le PDF, ou envoyez l'adresse de la page au client.
3. Pour plusieurs commandes, cochez-les puis Plus d'actions > Télécharger les factures en PDF.

Résultat : c'est la facture jointe à la confirmation ; pour un abonnement, chaque échéance est dans Historique des factures. Vivlab n'édite pas d'avoir pour un remboursement en ligne (visible dans la carte Paiement, l'e-mail au client et le rapport de virement) : faites-le dans votre outil comptable.

Pour aller plus loin : Facturation.

Le client n'a pas reçu l'e-mail de confirmation

Exemple : une cliente n'a reçu ni confirmation ni lien de téléchargement.

1. Retrouvez la commande avec son e-mail ou son numéro de commande.
2. Vérifiez l'adresse en haut de la fiche (souvent une faute de frappe), sinon ses courriers indésirables.
3. En dernier recours, envoyez-lui la facture (Consulter la facture) et, pour un produit numérique, le fichier par e-mail.

Résultat : aucun bouton ne renvoie la confirmation ; avec un compte client, elle voit ses commandes dans son espace. Modifier le suivi puis valider renvoie l'e-mail d'expédition. Plusieurs clients touchés : vérifiez votre adresse d'envoi.

Pour aller plus loin : Envoi Email.

Arrêter ou suspendre un abonnement

Exemple : un abonné à votre box mensuelle à 29 € veut arrêter après ce mois-ci.

1. Dans Commandes > Abonnements, recherchez son nom ou son e-mail et ouvrez l'abonnement.
2. Cliquez sur Résilier l'abonnement, puis sur Résilier.

Résultat : il reste abonné jusqu'à la fin du mois payé, sans prélèvement ensuite, et reçoit l'e-mail Annulation d'abonnement. Pas de bouton de pause dans le tableau de bord : un client avec compte met en pause et reprend depuis son espace ; sinon, comme pour arrêter immédiatement ou rembourser une échéance, passez par Gérer sur Stripe.

Pour aller plus loin : Abonnements.

Paiement d'abonnement échoué

Exemple : l'abonnement d'une cliente passe En retard ; sa carte a expiré.

1. Ouvrez l'abonnement et vérifiez la date d'expiration dans Moyen de paiement.
2. Écrivez à la cliente (Vivlab ne la prévient pas). Avec un compte client, elle enregistre une nouvelle carte dans son espace.
3. Suivez les nouvelles tentatives de Stripe avec Gérer sur Stripe.

Résultat : échéance payée, l'abonnement repasse En cours et une commande apparaît. Si toutes les tentatives échouent (nombre fixé dans votre compte Stripe), il passe à Impayé.

Pour aller plus loin : Abonnements.

Retrouver une commande rapidement

Exemple : un client appelle avec son numéro de commande ou son e-mail.

1. Dans Commandes, recherchez le numéro, l'e-mail du client ou un nom de produit (pas le nom du client).
2. Affinez avec les onglets de statut (À envoyer, Envoyé...) ou Filtrer > Moyen de livraison.
3. Ouvrez la commande ; les flèches en haut passent à la suivante.

Résultat : statut, suivi, paiement et notes internes sont visibles. Le bouton Assistant répond aussi à « Commandes à expédier ».

Pour aller plus loin : Commandes.

Exporter les commandes pour la comptabilité

Exemple : votre comptable veut toutes les ventes d'octobre dans un tableur.

1. Dans Commandes, cochez une commande, puis Plus d'actions > Exporter en fichier CSV.
2. Choisissez Tous les éléments et CSV pour Excel, Numbers ou d'autres tableurs, puis Exporter.
3. Pour les PDF, cochez les commandes du mois et choisissez Télécharger les factures en PDF.

Résultat : un fichier avec date, client, numéros, montants, adresse, statut et lien de facture, à filtrer par mois. Pour le rapprochement bancaire (frais Stripe, TVA), joignez le rapport PDF de chaque virement.

Pour aller plus loin : Commandes.

Savoir quand vous êtes payé

Exemple : vous avez vendu pour 1 200 € cette semaine.

1. Ouvrez Commandes > Virements et regardez l'Arrivée et l'État des virements : En attente, En cours, puis Payé.
2. Ouvrez un virement pour voir ses ventes et le Résumé du calcul.

Résultat : Stripe verse vos ventes automatiquement, sous 2 jours ouvrés en standard, moins les remboursements, les litiges et les Frais Stripe. Un virement Échoué se règle dans Boutique > Paiement avec Gérer le compte Stripe.

Pour aller plus loin : Virements.

Commande impayée ou en attente

Exemple : un client dit avoir commandé, mais vous ne trouvez rien. Une commande n'apparaît qu'une fois le paiement réussi : il n'existe pas de commande « en attente de paiement ».

1. Cherchez son e-mail dans Commandes. Rien : le paiement n'a pas abouti.
2. Retrouvez son panier dans Comptes clients > Paniers abandonnés (la relance automatique peut lui écrire) et invitez-le à repasser commande.

Résultat : si la commande existe mais que la carte Paiement n'affiche pas Paiement réussi, ou une Évaluation du risque élevée, vérifiez avec Consulter le paiement Stripe avant d'expédier.

Pour aller plus loin : Paniers abandonnés.