Commandes
Chaque vente payée crée une commande, avec la facture envoyée au client. Vous la faites ensuite avancer : expédition, retrait, remboursement ou clôture.
Que voulez-vous faire ?
- Expédier une commande avec un numéro de suivi
- Confirmer un retrait en boutique
- Rembourser tout ou partie d'une commande
- Traiter une demande de retour
- Clôturer une commande sans l'expédier
- Retrouver une commande
- Exporter les commandes pour votre comptable
- Plus de situations : Commandes et retours, cas pratiques
Comprendre le statut d'une commande
Le statut figure dans la colonne État et en haut de la fiche.
| Statut | Signification | À faire |
|---|---|---|
| À envoyer | Payée, livrée par transporteur, pas encore expédiée. | Confirmer l'expédition. |
| À retirer | Payée avec retrait sur place, pas encore récupérée. | Confirmer le retrait. |
| Payé | Sans livraison : produit numérique, événement, abonnement sans envoi. | Rien. Un envoi reste possible si la commande contient autre chose qu'un événement. |
| Envoyé | Expédiée. L'étape du transporteur remplace ce statut une fois le colis suivi. | Suivre le colis. |
| Retiré, Don, Clôturé, Remboursé | Retrait confirmé, commande composée uniquement de dons, arrêtée par vous sans expédition, ou remboursée en totalité. | Rien. |
| Partiellement remboursé | Badge ajouté au statut après un remboursement partiel. | Expédier le reste si besoin. |
| Annulé | Anciennes commandes seulement. Aucune action ne le pose aujourd'hui. | Utilisez Clôturer la commande. |
Pour Chronopost, La Poste ou Mondial Relay, État affiche l'étape du transporteur : Annoncé, Pris en charge, En acheminement, En livraison, Livré, En attente de prise en charge, Incident de livraison ou Suivi expiré.
Une commande n'existe qu'après un paiement réussi. Un paiement abandonné apparaît dans les Paniers abandonnés.
Expédier une commande avec un numéro de suivi
- Ouvrez une commande À envoyer et, dans Gestion de la commande, cliquez sur Confirmer l'expédition.
- Choisissez le Transporteur (Chronopost, Mondial Relay, La Poste ou UPS) et saisissez le Numéro du colis : le lien de suivi se construit seul.
- Cliquez sur Confirmer l'expédition.
La commande passe à Envoyé et le client reçoit l'e-mail Confirmation d'expédition avec le lien de suivi. Pour un autre transporteur, choisissez Lien personnalisé et collez l'adresse de la page de suivi dans Lien de suivi.
Expédier avec une étiquette Mondial Relay
Pour une commande livrée en point relais Mondial Relay :
- Ouvrez la commande À envoyer et cliquez sur Générer l'étiquette.
- Dans Expédier la commande, vérifiez les adresses et le point relais.
- Saisissez le Poids du colis (0,1 à 25 kg), et si besoin les Dimensions du colis (64 cm maximum par côté) et une Assurance complémentaire par niveau.
- Vérifiez le coût estimé (indicatif), puis validez.
Le client est prévenu par e-mail. Télécharger l'étiquette récupère l'étiquette, Voir l'expédition affiche le colis avec un lien vers votre compte Mondial Relay.
TIP
Le suivi des colis Mondial Relay demande votre clé privée Mondial Relay dans Transporteurs. Sans elle, l'étiquette fonctionne mais l'étape du colis ne s'affiche pas.
Marquer une commande comme expédiée sans suivi
Pour une remise en main propre, une lettre simple ou une box d'abonnement sans numéro.
- Cliquez sur Confirmer l'expédition (pour Mondial Relay : Générer l'étiquette, puis Marquer comme expédié dans le menu de la fenêtre).
- Dans Transporteur, choisissez Aucun lien.
- Laissez Envoyer un e-mail de confirmation d'expédition activé ou désactivez-le, puis confirmez.
La commande passe à Envoyé, sans lien de suivi.
Suivre un colis ou corriger son lien de suivi
La carte Suivi du colis affiche l'étape en cours et l'historique du transporteur (Chronopost, La Poste, Mondial Relay). Un numéro tout juste créé peut mettre quelques heures à apparaître.
Dans une commande Envoyé, Suivre le colis ouvre la page vue par le client, Modifier le suivi corrige le transporteur ou le numéro. Après correction, le client reçoit de nouveau l'e-mail de confirmation d'expédition.
Confirmer un retrait en boutique
La fiche d'une commande en retrait (Click & Collect) affiche l'Adresse de retrait et, si le client l'a choisi, la date ou le créneau.
- Quand le client passe, ouvrez la commande À retirer.
- Cliquez sur Confirmer le retrait, puis sur Confirmer.
La commande passe à Retiré avec la date. Aucun e-mail n'est envoyé : les consignes de retrait figurent déjà dans la confirmation de commande.
Rembourser tout ou partie d'une commande
Le remboursement passe par Stripe, sur le moyen de paiement du client.
- Dans la carte Paiement, cliquez sur Consulter le paiement Stripe.
- Dans Stripe, lancez le remboursement avec le montant : le total, ou la somme d'un article, des frais de port ou d'un geste commercial, puis confirmez.
Le client reçoit l'e-mail Remboursement, la carte Paiement affiche le montant remboursé et la commande passe à Remboursé ou reçoit le badge Partiellement remboursé. Les points de fidélité gagnés sont retirés en proportion.
WARNING
Un remboursement Stripe est immédiat et définitif, et ne remet pas le stock à jour : corrigez la quantité du produit s'il revient en vente. Si le client a déposé une demande de retour, remboursez depuis cette demande pour qu'elle passe à Remboursée.
Traiter une demande de retour
Une demande déposée avec le formulaire de Rétractation ajoute la carte Demande de retour à la commande : Article(s) retourné(s), Motif du retour et montant À rembourser. La procédure est détaillée dans Retours.
- Rembourser : décochez les articles non remboursés ou ajustez les quantités, puis cliquez sur Rembourser suivi du montant. Les frais de port ne sont pas inclus. La demande passe à Remboursée, le client reçoit l'e-mail Remboursement et Voir le remboursement sur Stripe ouvre le détail.
- Refuser : la demande passe à Refusée, sans remboursement ni e-mail : prévenez le client vous-même. Rouvrir la demande la remet En attente.
Clôturer une commande sans l'expédier
Pour une rupture, une annulation demandée par le client ou un doublon.
- Si le client doit être remboursé, faites-le d'abord (voir plus haut).
- Dans le menu ⋮ en haut à droite de la commande, choisissez Clôturer la commande, puis Confirmer.
La commande passe à Clôturé (ou reste Remboursé si remboursée en totalité). Vivlab ne prévient pas le client.
Retrouver une commande
Recherchez par numéro de commande, e-mail ou nom de produit. Les onglets (À envoyer, À retirer, Envoyé...) filtrent par statut, et Filtrer par Moyen de livraison. Les flèches en haut d'une fiche ouvrent la commande précédente ou suivante.
Le bouton Assistant répond à des questions comme « Commandes à expédier » et peut changer le statut, la note ou le lien de suivi de plusieurs commandes, toujours après votre confirmation. Il ne rembourse ni n'annule jamais une commande.
Exporter les commandes pour votre comptable
- Cochez les commandes voulues (une seule suffit pour exporter toute la liste), puis choisissez Exporter en fichier CSV dans Plus d'actions.
- Choisissez la portée : sélection, Page actuelle, résultats de recherche ou Tous les éléments.
- Choisissez le format (CSV pour Excel, Numbers ou d'autres tableurs, ou un séparateur personnalisé), puis cliquez sur Exporter.
Le fichier contient date, e-mail, numéros de commande et de facture, montants, adresse de livraison, statut et lien de chaque facture. Télécharger les factures en PDF (dans Plus d'actions) donne une archive des factures cochées. Pour rapprocher vos relevés bancaires, utilisez le rapport de chaque virement (ventes, remboursements, frais et TVA).
Bon à savoir
- Facture : Consulter la facture (carte Paiement) ouvre la facture PDF envoyée au client. Son adresse est un lien à copier et transmettre.
- Pas d'avoir automatique pour une commande en ligne : le remboursement apparaît dans la carte Paiement, l'e-mail au client et le rapport de virement. Établissez l'avoir dans votre outil comptable si besoin.
- Pas de renvoi d'e-mail de confirmation de commande. Voir Le client n'a pas reçu son e-mail.
- Adresse erronée : Modifier dans la carte Adresse de facturation, Adresse de livraison ou Adresse de retrait. Pour Mondial Relay, vous pouvez aussi changer de point relais.
- Contrôle du paiement : la carte Paiement indique 3D Secure, Code CVC et l'Évaluation du risque Stripe (normal, modéré, élevé). Vérifiez une commande en Risque élevé avant de l'expédier.
- Abonnement : un abonnement de la commande s'ouvre depuis Gestion de la commande. Chaque échéance payée crée une nouvelle commande.
- Faire : avec une boutique connectée à Faire, Commandes Faire affiche vos commandes grossistes avec un lien vers votre portail marque.
Tous les réglages
- En-tête : numéro de commande et e-mail du client (copiables), statut, total, date. Reste visible au défilement.
- Adresses : accompagnées d'un plan de l'adresse de livraison.
- Gestion de la commande : mode de livraison, date de livraison ou de retrait prévue, créneau, instruction du client.
- Paiement : état (Paiement réussi, En cours de traitement, En attente, Annulé), date, moyen de paiement et expiration de la carte. Hors carte Stripe : Aucun paiement en ligne.
- Détail de la commande : produits, quantités, prix unitaires, remises et totaux, comme sur la facture.
- Notes : note interne de 1000 caractères maximum, jamais visible par le client (Modifier, puis Enregistrer).